रेल यात्रा को और अधिक सुरक्षित, आरामदायक और भरोसेमंद बनाने के लिए भारतीय रेलवे, यात्रियों की शिकायतों को तेजी से सुलझाने में जुटी है. चंचल मुखर्जी की रिपोर्ट.
नई दिल्ली: हर दिन करोड़ों लोग भारतीय रेल से सफर करते हैं. देश के कोने-कोने को जोड़ने वाली ट्रेनों में यात्रा के दौरान लोगों को कई बार परेशानियों का सामना करना पड़ता है. इन समस्याओं को जल्द सुलझाने के लिए भारतीय रेलवे ने ‘रेल मदद’ ऐप के जरिए एक बड़ी पहल की है. रेलवे ने यात्रियों की शिकायतों को औसतन 30 मिनट में सुलझाने का दावा किया है.
भारतीय रेलवे अपने ‘रेल मदद’ प्लेटफॉर्म पर दर्ज यात्रियों की शिकायतों को तेजी से हल करके सुरक्षित और आरामदायक यात्रा का प्रयास कर रही है. रेलवे के आंकड़ों के अनुसार, पिछले सप्ताह भारतीय रेलवे को कुल 42932 शिकायतें प्राप्त हुईं. जिसमें उत्तर रेलवे को कुल 5365 शिकायतें प्राप्त हुईं. पूर्व मध्य रेलवे को 3911 शिकायतें और मध्य रेलवे 3407 शिकायतें मिलीं.
क्या कहते हैं आंकड़ेः रेल मदद पर दर्ज शिकायतों का औसतन 21 मिनट में समाधान करने में मध्य रेलवे पहले स्थान पर है. 23 मिनट में शिकायतों का निपटारा करके पश्चिम रेलवे दूसरे स्थान पर है. 24 मिनट में समस्या का समाधान करके उत्तर पश्चिम रेलवे तीसरे स्थान पर है. भारतीय रेलवे में शिकायतों के निपटान का औसत लक्ष्य समय 30 मिनट है. हालांकि, लंबित मामलों के निपटान का औसत लक्ष्य समय 10 मिनट है. जिसके बाद पश्चिमी रेलवे ने 13 मिनट, उत्तर पूर्वी रेलवे ने 15 मिनट और उत्तर पश्चिमी रेलवे ने 16 मिनट दर्ज किए, जबकि मध्य रेलवे 18 मिनट दर्ज करके चौथे स्थान पर रहा.
क्या रहती है यात्रियों की शिकायतः यह देखा गया है कि अधिकांशतः यात्री सफाई, भोजन की गुणवत्ता, खानपान सेवा, बिस्तर तथा अन्य विविध गतिविधियों से संबंधित शिकायतें करते हैं. रेलवे अधिकारी ने बताया कि यात्री रेल मदद ऐप में उपलब्ध विभिन्न तरीकों जैसे आधिकारिक सोशल मीडिया हैंडल, हेल्पलाइन नंबर 139, केंद्रीकृत लोक शिकायत निवारण और निगरानी प्रणाली, मोबाइल ऐप, वेबसाइट, एसएमएस और ईमेल के माध्यम से अपनी शिकायतें दर्ज करा सकते हैं. जिनका निर्धारित समय में निपटारा किया जाता है.
शिकायत निवारण दक्षता सूचकांक (जीआरईआई) के बारे में जानकारी देते हुए पश्चिम रेलवे के मुख्य जनसंपर्क अधिकारी विनीत अभिषेक ने ईटीवी भारत को बताया, “पश्चिमी क्षेत्र शिकायतों का त्वरित गति से निवारण करने में सक्षम रहा है. इससे इस क्षेत्र को सभी क्षेत्रीय रेलवे में शीर्ष स्थान हासिल करने में मदद मिली है. यह प्रति मिलियन यात्रियों पर सबसे कम शिकायतों वाले क्षेत्रों में से एक है. अप्रैल 2024 में प्रति मिलियन यात्रियों पर शिकायतें 219 से घटकर फरवरी 2025 में 141 हो गई हैं.”
क्या है रेल मदद: रेल मदद ऐप का उद्देश्य यात्रियों को ऑनलाइन या एसएमएस के माध्यम से शिकायत दर्ज कराने या सुझाव देने तथा अपनी शिकायतों की स्थिति पर नजर रखने की सुविधा प्रदान करना है. रेलवे के अनुसार, रेल मदद भारतीय रेलवे की शिकायत निवारण प्रणाली है जो यात्रियों को शिकायत, सहायता और पूछताछ के लिए एक एकीकृत मंच प्रदान करती है. इस ऐप में हेल्पलाइन नंबर-139, रेल मदद वेब, ऐप, एसएमएस के साथ-साथ सोशल मीडिया के माध्यम से कई चैनलों के माध्यम से शिकायत/सहायता/पूछताछ दर्ज की जा सकती है.
शिकायतों का समाधान: लोकसभा के आंकड़ों के अनुसार, वित्तीय वर्ष 2022-23 में कुल 99.99 प्रतिशत शिकायतों का समाधान किया गया. वित्तीय वर्ष 2023-24 में लगभग 99.98 प्रतिशत शिकायतों का समाधान किया गया. इसके अलावा, वित्तीय वर्ष 2022-23 में 1,43,728 सहायता और वित्तीय वर्ष 2023-24 में 2,29,966 सहायता रेल मदद के माध्यम से यात्रियों को प्रदान की गई.
